在社會一步步向前發展的今天，很多地方都會使用到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編精心整理的企業客戶管理規章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

企業客戶管理規章制度精選篇1

一、顧客檔案分配程序

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定

1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；

3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）、本規定流程圖（略）：

二、關于老顧客帶新顧客規定

1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

三、多事業部聯合使用顧客資源

1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔

2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。

3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。

4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。

6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。

四、顧客服務管理

1、顧客服務分類：

1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；

2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的服務；

3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；

4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。

2、顧客服務注意事項：

1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。

2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的.顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

3、對顧客抱怨的處理規定：

1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。

2）顧客抱怨處理規定：

A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。

C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。

企業客戶管理規章制度精選篇2

（一）、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息（分類）

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用

（二）、接待管理

1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。

5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

（1）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待

（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

（三）、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

（四）、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。

（五）、客戶的分配確認

1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。

2、客戶區分原則

（1）客戶建檔有效期為2個月。

（2）以成交為準。

（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。

3、客戶區分準則：

（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業績屬B。

（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。

（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。

（4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關。

（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。

（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。

（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。

（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。

（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。

（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。

（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的'確定由經理按其他方法確定。

4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

（六）、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。

3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。

（七）、現金管理

1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

（八）、突發性事件的管理

由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

（九）、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。

企業客戶管理規章制度精選篇3

第1章 總則

第1條 為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規范企業客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業帶來損失，特制定本制度。

第2條 本制度適用于對企業所有客戶的信用管理。

第3條 財務部負責擬定企業信用政策及信用等級標準，銷售部需提供建議及企業客戶的有關資料作為政策制定的參考。

第4條 企業信用政策及信用等級標準經有關領導審批通過后執行，財務部監督各單位信用政策的執行情況。

第2章 客戶信用政策及等級

第5條 根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示。

第6條銷售業務員在銷售談判時，應按照不同的客戶等級給予不同的銷售政策。

1．對A級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過一次進貨為限，回款以不超過一個進貨周期為限。

2．對B級客戶，一般要求現款現貨。可先設定一個額度，再根據信用狀況逐漸放寬。

3．對C級客戶，要求現款現貨，應當仔細審查，對于符合企業信用政策的，給予少量信用額度。

4．對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現款現貨或先款后貨。

第7條 同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業務員所負責的客戶要超過規定的信用限度時，須向銷售經理乃至總裁匯報。

第8條 財務部負責對客戶信用等級的.定期核查，并根據核查結果提出對客戶銷售政策的調整建議，經銷售經理、營銷總監審批后，由銷售業務員按照新政策執行。

第9條 銷售部應根據企業的發展情況及產品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調整的建議，財務部應及時修訂此制度，并報有關領導審批后下發執行。

第3章 客戶信用調查管理

第10條 客戶信用調查渠道。

銷售部根據業務需要，提出對客戶進行信用調查。財務部可選擇以下途徑對客戶進行信用調查。

1．通過金融機構（銀行）調查。

2．通過客戶或行業組織進行調查。

3．內部調查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業派生機構、資訊報道中獲取客戶的有關信用情況。

4．銷售業務員實地調查。即銷售部業務員在與客戶的接洽過程中負責調查、收集客戶信息，將相關信息提供給財務部，財務部分析、評估客戶企業的信用狀況。銷售業務員調查、收集的客戶信息應至少包括以下內容，如下表所示。

銷售業務員對客戶進行信用調查用收集的客戶信息列表

第11條 信用調查結果的處理。

1．調查完成后應編寫客戶信用調查報告。

（1）客戶信用調查完畢，財務部有關人員應編制客戶信用調查報告，及時報告給銷售經理。銷售業務員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告。

（2）定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區別。

①A類客戶每半年一次即可。

②B類客戶每三個月一次。

③C類、D類客戶要求每月一次。

（3）調查報告應按企業統一規定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數字，要以資料和事實說話，調查項目應保證明確全面。

2．信用狀況突變情況下的處理。

（1）銷售業務員如果發現自己所負責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。

（2）對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或實行發貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人追債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。

第12條 銷售業務員自己在工作中應建立客戶信息資料卡，以確保銷售業務的順利開展，及時掌握客戶的變化以及信用狀況。客戶資料卡應至少包括以下內容。

1．基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯系人及訂購日期、品名、數量、單價、金額等。

2．業務資料：客戶的付款態度、付款時間、銀行往來情況、財務實權掌管人、付款方式、往來數據等。

第4章 交易開始與中止時的信用處理

第13條 交易開始。

1．銷售業務員應制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應從訪問計劃表中刪除。

2．交易開始時，應先填制客戶交易卡。客戶交易卡由企業統一印制，一式兩份，有關事項交由客戶填寫。

3．無論是新客戶，還是老客戶，都可依據信用調查結果設定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔保、提供連帶擔保或提供抵押擔保。

第14條 中止交易。

1．在交易過程中，如果發現客戶存在問題和異常點應及時報告上級，作為應急處理業務可以暫時停止供貨。

2．當票據或支票被拒付或延期支付時，銷售業務員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。銷售業務員根據上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。

第5章 附則

第15條 本制度的最終解釋權歸財務部。

第16條 本制度自頒布之日起實施。

企業客戶管理規章制度精選篇4

調動公司全體員工市場開發的積極性，提高新客戶開發工作的水平，保證公司銷售業務的持續、穩定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發管理辦法。

一、新客戶開發組織機構與職責

為保證新客戶開發計劃順利進行，為公司爭取到更多的優質客戶及市場，需要建立統一的組織協調機構，新客戶開發評審組是公司從事新客戶開發的統一管理協調的專責組織，其職責是：

1.1、全面組織公司下達的年度市場開發指標，滿足公司經營發展任務需要；

1.2、負責銷售部門外部市場開發區域、范圍、項目、行業、部門的安排，開發業務的`指導，開發工作的考核評價；

1.3、負責項目開發預算費用的審批；

1.4、負責管理市場信息網絡，收集項目信息，協助新客戶開發實施人進行項目合同談判評審與簽訂；

1.5負責組織大型項目探勘，編制項目投標文件；

1.6協調組織公司各方力量，為公司市場開發服務；

評審組領導成員：

組長：

副組長： 文員：

成員：

二、新客戶開發立項標準

結合公司歷年新客戶開發狀況及目前市場情況，同時結合費用投入特點，現定義新客戶開發立項標準為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業務關系，新開發客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業務量鑄球產品在300萬以上，設備產品在100萬以上。

三、立項管理

新客戶開發實施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發提供背景資料、聯系渠道和方法等資料通過《新客戶開發立項申請書》的形式，提供給評審組；評審組根據提交的資料綜合審議，對項目可行性進行評價，副組長進行審核，對審核通過的新客戶開發項目由組長批準執行。

四、跟蹤管理

4.1批準立項后新客戶開發實施人員，無論采用任何開發方式均需保持持續跟蹤，至少30天到項目評審組副組長處做好相應的跟蹤記錄；

4.2新客戶開發立項后三個月內沒有明顯進展，評審組將對項目進行特別關注；項目立項后六個月內沒有實質性突破，項目評審組將對項目進行專題研究，決定今后是否進一步開發；項目立項后一年內達不到新項目開發標準（連續三個月累計供應：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶開發，副組長提出審核意見，由組長處審批；

4.3項目實施過程中，如遇到特殊情況需終止項目的操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批準。涉及公司前期投入的，應對費用進行核算。終止后的項目，日后重新啟動時需重新立項；

4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說明情況，待某些因素消除后再繼續進行。

4.5日常由副組長負責項目進度評審，及時跟蹤項目，掌握項目開展信息，在項目達到預期目的后（月度批量供應：）及時結束立項，交銷售公司納入常規業務管理。

五、費用控制與管理

5.1申報內容

憑批準后的立項申請書，項目實施人應在7日內組織編制完成費用預算表，根據預算申請表項目，在之后的項目開發活動經費中給予列支（單項經費實際支出原則上不得超預算5%），包括開發立項新客戶的業務招待費、傭金費用以及與項目直接相關的其他費用。

預算申請分為前期開發預算申請和實質性開發預算申請，其中：用于項目未取得實質性進展前，開發費用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項目取得實質性進展后，相關合理支出經評審組審議通過、副組長審核、組長批準后公司給予列支。

5.2項目開發費用報銷及管理

項目實施人對發生的開發費用與常規業務費用分離單獨統計后，憑合法有效單據及預算申請表經評審組副組長、財務部審核后，再交由組長處批準報銷。

對項目實施人的開發費用，財務單獨立項反應，并結合項目預算書定期編制預算執行分析表報評審組處。

六、新客戶開發獎勵

對符合新客戶開發標準，并按照上述程序成功開發的新項目，所有項目實施人員每年年底將當年成功開發的新項目匯總報評審組，評審組根據公司新項目開發的規模及回款情況擬出適當的獎勵金額，報財務部審核，董事長批準給予項目實施人。

因新項目達到預期效果后，交銷售公司納入常規業務管理，本獎勵政策不考慮新項目納入常規業務后業績情況。

七、保密制度管理

在項目開發期間，除公司評審組、主管領導及經辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協議簽署后，在需要其他技術人員配合時，需經公司主管領導及評審組同意，方可將有關信息對給予配合的技術人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項目開發造成損失的，公司將追究責任人責任。

八、其他

本制度自二零一x年七月一日起執行；自本制度執行之日起，公司相關市場開發管理與本制度不相符的規定即行終止；本制度最終解釋權歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。

企業客戶管理規章制度精選篇5

一、總則

(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。

(三)行政辦公室負責制度解釋。

二、接待事務分類

a類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

b類：業務接待。指營銷客戶的接待。

c類：普通接待。指一般來客的.接待。

三、接待場所管理

(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業務接待，休閑廳用于普通接待。

(二)其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。

四、接待職責分工

(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、實現“先賣企業后賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重視且規范操行。

(二)接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：

1.接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。

2.警衛值班：提供安全保障及來客導入。

3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。

4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。

5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹

(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。

企業客戶管理規章制度精選篇6

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務資料；

業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。

2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

6、第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

四、周報制度

每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的.要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調查

經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

10.2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

企業客戶管理規章制度精選篇7

一、目的

加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規范德奧假肢矯形康復技術產業有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現對客戶的統一協調管理。

二、適用范圍

公司營銷事業部所屬各銷售部門

三、編制依據

國家相關法律法規及公司其他規章制度

四、職責分工

1、營銷事業部

a)建立公司整體客戶管理系統，完成各類相關產品的客戶管理和維護工作；

b)制定符合客戶管理系統的工作思路、操作性強的工作標準與業務流程；

c)指導所屬各銷售部門在客戶管理系統下，結合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監督落實；

d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數據庫；

e)根據公司市場營銷規劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協調各所屬部門進行客戶的開發、管理和維護等工作；

f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數據庫中的相關信息；

g)建立公司各銷售部門客戶的內部信息溝通機制，協調部門間關系，確保管理系統順暢、有序運行；

h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關報告，根據具體情況調整、修改相關規定；

i)協調、組織各部門市場區域的產品推廣會、產品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關鍵客戶發展計劃；

j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協助處理客戶的投訴與意見反饋。

2、各所屬銷售部門

a)按照公司客戶管理系統及本《制度》的相關要求，結合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發、客戶管理和維護的.客戶管理實施細則，并組織實施、監督落實；

b)銷售內務主管（內勤）負責本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規劃，確定客戶結構、類別比例，制定客戶開發計劃；

d)按照本《制度》的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數據庫，包括客戶黑名單數據庫；

e)及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統中本部門的銷售客戶及產品市場等相關信息；

f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調整相關客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；

g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理；

h)依照客戶信息協調機制的相關要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協調溝通。

五、管理內容

1、客戶準入制度

1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內部關聯交易客戶管理，各部門可根據實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內部關聯交易客戶管理辦法。

1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內容：

a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業執照、稅務登記證等有效證件的企業，醫療機構應有國家相關法律法規要求的所有合法資質；

b)具有良好的商業信譽；

c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關系；

d)在既往經營活動中沒有違法記錄；

e)客戶必須擁有其擬銷售或經營的相關產品的經營/使用資質，包括但不限于國家要求的專項資質等；

f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。 2客戶的分級管理

2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業務合作量、應收款情況、經營信譽與對我公司產品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優選類客戶及合格類客戶。

2.2VIP客戶標準如下：

a)必須為具有一定規模的企業/醫療機構（三級乙等以上或病床位達到 張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元），經營效益良好，信譽度、穩定性、忠誠度高的直接經銷商或醫療機構；

b)在已開展的同公司的商業活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；

d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內。

2.3優選類客戶標準如下：

a)在本區域有一定的知名度，當前無風險，經營相對良好的經銷商或醫療機構（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元）；

b)具備一定經營實力，且產品年需用量或銷售量較大；

c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；

d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

e)公司所屬各銷售部門的優選類客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內。

2.4合格類客戶標準如下：

滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優選類客戶之外的其它客戶。

2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產品的客戶評審標準。

3 客戶分級管理權限及升降級管理制度

3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態管理的方

式，客戶信息庫應根據本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新（一般為每半年進行一次調整）。

3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結果報送營銷事業部統一備案。

3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現相關問題(包括但不限于對已經簽訂的合同執行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現重大危機等)，則各所屬單位應根據階段評價結果和出現問題所產生的后果，5日內將該VIP客戶降為優選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業部。營銷事業部核實后，有權將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內部網站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內清除該客戶。

3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優選類客戶若在一個評價階段中表現良好，各單位可根據階段評價結果將該銷售客戶上升為優選類客戶或VIP客戶。

3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

a)公司“客戶黑名單”的管理權限在營銷事業部，營銷事業部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業部備案；

b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發生商業行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發生任何商業行為。

企業客戶管理規章制度精選篇8

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的`具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點

(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.主管領導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔

企業客戶管理規章制度精選篇9

1.總則

1.1.制定目的

為規范客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制定本辦法。

1.2.適用范圍

凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

1.3.權責單位

(1)銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.實施辦法

2.1.拜訪目的

(1)市場調查、研究市場。

(2)了解競爭對手。

(3)客戶保養：

A、強化感情聯系，建立核心客戶。

B、推動業務量。

C、結清貨款。

(4) 開發新客戶。

(5) 新產品推廣。

(6) 提高本公司產品的覆蓋率。

2.2.拜訪對象

(1) 業務往來之客戶。

(2) 目標客戶。

(3) 潛在客戶。

(4) 同行業。

2.3.拜訪次數

根據各銷售崗位制定相應的拜訪次數。

3.拜訪作業

3.1.拜訪計劃

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。

3.2.客戶拜訪的準備

(1) 每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

(2) 拜訪前應事先與拜訪單位取得聯系。

(3) 確定拜訪對象。

(4) 拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

(5) 拜訪時相關費用的申請。

3.3.拜訪注意事項

(1) 服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的`形象。

(2) 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

(3) 拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動(提前申請)。

(4) 拜訪時發生的公出、出差行為依相關規定管理。

3.4.拜訪后續作業

(1) 拜訪應于兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審核。

(2) 拜訪過程中答應的事項或后續處理的工作應即時進行跟蹤處理。

(3) 拜訪后續作業之結果列入員工考核項目，具體依相關規定。

企業客戶管理規章制度精選篇10

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

(一)被投訴人應當回避。

(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

(七)處理工作的'注意事項:

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；

3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原則上要求采用書面形式回復意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

企業客戶管理規章制度精選篇11

一、總則

公司秉承技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的.完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1.服務準則

n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限

n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

n嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3.應急方案

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

企業客戶管理規章制度精選篇12

第一章：總則

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務部。

第三條：職責與權限。

(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：

制定和修改客戶投訴管理制度;

直理解理并處理客戶投訴;

對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。

(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

第二章：識別客戶投訴類型

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務投訴案件有以下特征：

(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的.投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第四章：投訴案件調查

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。

第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

第五章：客戶投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統計

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。

企業客戶管理規章制度精選篇13

第一章 總 則

第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權益，規范會員的業務行為，根據國家有關法律、法規及交易所相關規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于交易所會員及其從業人員。

第二章 會員資格

第三條 遵守政府監管部門的法律法規、交易所交易規則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規定條件的企業法人或其他經濟組織，均可以申請成為交易所會員。

第四條 交易所會員是指根據國家有關法律、行政法規和規章的規定，經交易所審核批準，在交易所授權范圍內從事商品交易的企業法人或者其他經濟組織。

第五條 交易所會員應具備以下條件：

(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;

(二) 有符合交易所業務需求的獨立、固定的經營場所;

(三) 交易所會員的董事、監事、高級管理人員和分支機構負責人任職應具備以下條件：

1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業或相關行業從業經驗，最近3年內無違法違規或不良信用記錄。

2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業或相關行業從業經驗;

3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業或相關行業從業經驗;

(四) 擁有符合業務需求的計算機軟、硬件設施及配套的通訊線路、專業人員及管理制度;

(五)有健全的法人治理結構、組織機構、財務管理制度、業務管理制度、交易、結算、風險控制制度等;

(六) 認繳交易所收取的各項費用;

(七) 交易所規定的其它條件。

第三章 會員的申請和辦理

第六條 會員申辦程序

(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核：

①公司證照、公司章程(復印件加蓋公章掃描);

②法定代表人身份證、被授權人身份證;

③公司組織構架圖和高管簡歷;

④辦公場地自有的需提供房產證復印件，他有的需要提供租賃合同復印件，并加蓋公章掃描;

⑤公司工作對接表(主要負責人及各部門負責人聯系方式);

⑥會員入市合同和補充協議;

⑦會員入會申請審核表和承諾函。

(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協議，正式成為會員，申請單位繳納完相關費用，在交易所網站進行公示;未被批準者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔一切申辦費用。

第七條 會員繳齊交易所相關費用，在交易所指定結算銀行開設專用資金結算賬戶，并簽署銀行三方監管協議后，向交易所申請現場實地復審，現場實地復審通過后方可取得交易資格。

第八條 交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經審查通過年檢的，交易所將在網站上予以公告;經審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。

第四章 會員變更、轉讓及終止

第九條 交易所會員可以通過股權轉讓等方式轉讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉讓會員資格。

第十條 會員有下列情況之一的，應當在10個工作日內向交易所提供以下書面報告：

(一) 變更法定代表人;

(二) 變更注冊資本或股權結構;

(三) 變更名稱、住所或者營業場所、經營范圍及聯系方式;

(四) 設立、合并或者終止分支機構;

(五) 變更分支機構的營業場所、負責人或者經營范圍;

(六) 經營狀況發生重大變化;

(七) 發生5萬元以上訴訟案件或經濟糾紛;

(八) 取得其它交易所會員資格;

(九) 因涉嫌違法、違規受到司法機關立案調查、處罰的;

(十) 交易所要求報告的其它情況的;

第十一條 會員因公司經營等原因可以申請終止其會員資格。

(一) 會員應向交易所提供如下材料：

1、 關于終止會員資格的股東會決議;

2、 關于終止會員資格的申請;

3、 客戶安置及保證金清退方案;

4、提交關于終止后的糾紛處理和責任歸屬聲明;

5、 交易所要求的其它材料。

(二) 會員應妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結算資料的后續保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結算資料等檔案按照交易所有關制度規定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。

(三) 會員應結清與交易所的所有費用，交易所已經收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產生的所有費用由會員自行承擔。

(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協議，由會員自行在公開媒體發布終止會員資格公告，交易所也將通過網站等方式發布終止會員資格公告。

(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風險保障金，自確立交易所發布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。

第五章 會員的權利和義務

第十二條 交易所會員享有以下權利：

(一) 依據交易所各項規章制度開展業務;

(二) 享有交易所提供的交易信息和相關服務(收費項目及收費標準以交易所規定為準);

(三) 對交易所的新業務享有優先參與權;

(四) 獲得交易所的'業務指導和專業培訓;

(五) 對交易所的工作提出意見、建議;

(六) 依據本辦法轉讓、終止會員資格。

第十三條 交易所會員應當履行下列義務：

(一) 遵守國家相關法律、法規和規章制度;

(二) 遵守交易所各項規章制度;

(三) 接受交易所監督管理，參加交易所組織的各項活動;

(四) 維護交易各方權益，協助交易所處理各種突發或異常事件;

(五) 履行保密責任;

(六) 按交易所規定繳納相關費用。

第六章 禁止事項

第十四條 為了規范市場，構建平穩有序、合法合規的交易環境，保護交易商權益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發﹝20__﹞12號)文件精神，會員單位應嚴格遵照下列規定執行：

(一)嚴格考核交易商的準入條件;

(二)嚴禁未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;

(三)嚴禁代交易商簽署協議、向交易商索取財物;

(四)嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶;

(五)嚴禁發布虛假或者誤導交易商的信息，惡意誘導交易商進行交易;

(六)嚴禁向交易商承諾收益;

(七)嚴禁貶損同行或以不正當手段爭攬業務;

(八)向交易商講解交易品種、交易規則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞;

(九)向交易商講解業務及簽訂協議時，需向交易商介紹協議內容，并作出風險提示。

(十)嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩定環境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規交易行為。

(十一)未經國務院金融管理部門批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產品交易;

(十二)法律法規規定的其它禁止事項。

第十五條 各合作單位要加強自身管理，防范投資風險。一旦發現違規操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項：

(一)利用會員身份變相進行非法集資或融資的;

(二)以會員的名義從事本合同約定業務以外的經營活動的;

(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔風險承諾的;

(四)誤導交易商，明確競價機制、集體連續競價的;

(五)資金量和交易量配比不符的;

(六)參與破壞交易市場公平、公正穩定環境活動的;

(七)經過交易所認定的涉及違規交易行為的;

(八)因會員監管不力或刻意隱瞞，發生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經濟等);

第七章 處 罰

第十六條 會員違反交易所交易規則、管理辦法等相關規定的，由交易所合規部門核查，按相關規定給予相應的處罰措施。

第十七條 會員違反交易所有關規定的，交易所有權采取以下一種或幾種措施制止其違規行為：

(一) 口頭警告;

(二) 書面通報;

(三) 強制培訓;

(四) 暫停會員資格;

(五) 撤銷會員資格;

(六)交易所對認定違規交易活動參與者罰取相應經濟賠償金，具體金額不少于違規得利部分;

(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關進行處理。

第十八條 會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：

(一) 未嚴格考核交易商準入條件的;

(二) 未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;

(三) 代交易商簽署協議、向交易商索取財物的;

(四) 傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶的;

(五) 發布虛假或者誤導交易商信息，惡意誘導交易商進行交易的;

(六) 向交易商承諾收益的;

(七) 貶損同行或以不正當手段爭攬業務的;

(八) 向交易商講解交易品種、交易規則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的;

(九) 向交易商講解業務及簽訂協議時，未向交易商介紹協議內容，并作出風險提示的;

(十)會員經營狀況、注冊資本、法人變更、經營團隊及業務聯系人變動等重要信息發生變更時，未向交易所做出書面報告的;

(十一)未有效履行會員職責，積極配合交易所各項活動的;

(十二)交易所規定的其它違規行為。

第十九條 會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關管理人員及工作人員進行強制培訓：

(一) 會員有違規收費行為的;

(二) 未按時繳納交易所規定各項費用的;

(三) 交易所規定的其它違規行為的。

第二十條 會員單位存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，撤消其會員資格：

(一) 私下轉讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經營的;

(二) 以交易所業務名義從事非交易所業務的;

(三) 無正當理由連續3個月沒有貿易經營的，且未經報備批準但取得其它交易場所會員或代理商資格的;

(四) 違反國家有關法律法規的;

(五) 交易所規定的其它違規行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。

第八章 附 則

第二十一條 本辦法自發布之日起生效。

第二十二條 本辦法解釋權和修訂權屬于南寧大宗商品交易所有限公司。