時間乘著年輪循序往前，一段時間的工作已經結束了，回顧這段時間以來的工作成果，你有什么感悟呢？是時候認真地做好工作總結了。工作總結怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的個人工作總結報告，僅供參考，大家一起來看看吧。

個人工作總結報告【篇1】

__酒行是一家名酒代理公司，代理酒類產品是__和__。公司自20__年成立以來，本著“誠實、守信、服務到家”的理念，努力為廣大消費者服務。公司主要客戶有__商場、x超市、x超市、x大酒店、x大酒店等__多家，還為政府、企業和社會團體提供優質、優價的酒類產品！在總結了__白酒的發展態勢及x和x發展現狀后，公司老板果斷要求華商酒行全體營銷人員與合作伙伴全面實行“直分銷模式”，并把“直分銷”上升到金裕皖酒業的發展戰略高度，保證了華商酒行下半年的全面發展。“直分銷模式”作為20__年華商酒行的戰略思想，對于業務人員及經銷商的團隊都提出了更高的要求，不斷學習，不斷提升自己，是x總對自己及每一個業務人員的要求。

一、實習期間的行業總結

酒類行業的終端渠道主要有四種：零售店、超市、商場和酒店（即提供酒類商品消費的各種餐飲店），它們分別在酒類商品終端銷售中起著不同的作用。而酒店處于首要位置即領導渠道。

1、零售店：出售的商品多為中低檔次。到零售店購酒者多是購買那些正在流行且價位適中（大眾價）的酒類商品。他們不是消費潮流的，而是跟進者，或者是與價格因素有關的隨意購買者，因而應列到主導消費群之外。

2、超市與商場：超市購酒者大都不是直接消費者。家政管理者是超市的主要客戶群，此類購買者往往受家庭直接消費者的影響，指明購買某品牌。所以終端渠道不屬于商場超市。

3、酒店：在酒店中點酒，常常會相互影響，酒店之間也相互影響。當酒店里的某個酒類品牌占有一定份額時，這個品牌就形成了在區隔市場和終端領導渠道作用。新品牌要想盡快且全面啟動區隔市場，必須在酒店上下功夫。

二、酒店經營現狀

餐飲渠道是白酒的主流銷售渠道，但是白酒在餐飲渠道的競爭混亂無序：

1、酒店大多都要求賒銷供貨，而且多數店信譽不佳，風險較大。

2、酒店銷售惡性競爭：進店費、專銷費、開瓶費、促銷費、公關費等層層加價，造成產品銷售價遠遠高于本身價值。

3、利潤低。

4、銷售費用高。

三、產品定位劃定目標酒店范圍

所謂產品中庸定位劃定目標酒店類別法，即企業依據自身的綜合情況虛擬定位產品并與酒店市調相結合，平衡市場機會及自我機會，從而對主導產品進行準定位，進而推向目標酒店的中庸策略。步驟如下：

1、依據企業的綜合情況，找出自己的特色，相對自己的特色假設（虛擬），將推向市場的主導產品定位，諸如包裝、設計、名字、價位等。

2、對目標市場進行全方位粗線條排查，以價位為支點，找出酒店有類似價位商品的暢銷品牌，設定為競爭對手（不超過兩個，是兩個）。

3、對其市場及產品進行細致調查，并將其產品與自己的產品進行細分對比，找出其優勢與劣勢，同時分析自己虛擬產品的優勢與劣勢，機會點就會很自然地呈現在面前。

4、在此基礎上對自己假設的主導產品進行準定位，然后對目標市場的酒店范圍進行絕對值的界定。所謂酒店范圍絕對值就是能售自己主導產品的酒店的檔次與最低檔次之間的范圍。然后在絕對值范圍內再度調查和篩選，才是有效酒店營銷不可分割的有機組成部分。

個人工作總結報告【篇2】

20__年3月來到__工程學院工作，成為應用技術學院學生工作部門成員之一以來，一年時間悄然過去。在這一年時間里，上年度具體負責南院學生工作，以及應院網站學生工作欄目更新，并負責聯系五個班級的班主任。下半年在應用技術學院實行專職班主任模式以后，具體負責南院學生工作和應院網站學生工作欄目更新工作，并兼任機械設計0882班、電氣工程0884班、電氣工程0885班、電氣工程0886班、電子科學0981班、電子信息1181班、電氣工程1181班、電氣工程1182班、電氣工程1183班等9個班的班主任工作，其中四個大四班級，一個大三班級，四個大一班級，九個班共計294名同學。

從20__年畢業至今，我在輔導員崗位工作一年半。這段時間，尤其是在__工程學院這一年時間里，我始終提醒自己少談困難，多想辦法，使自己在最短的時間內成熟起來。在工作中，我本著以人為本，為學生服務的宗旨，以學生的思想教育，學風建設為工作重點開展工作。始終將自己定位為學生的“人生導師”，嚴格要求自己，完善工作方法和工作思路。現將具體工作總結如下：

一、加強自身的理論學習

高校輔導員自身的思想素質和理論水平是從事這項工作的基礎。首先，我在日常工作中力爭多學多看，努力使思想政治教育理論與工作實踐相結合。本年度，我始終關注大學生思想政治教育理論的最新研究動向。其次，在作風上，我努力做到“嚴、實、精”三字方針。嚴就是對自己要求嚴格、對工作要求嚴格，對學生的事情不馬虎，不松懈，不拖拉；實就是工作要實實在在，表里如一，按客觀規律辦事；精就是對工作精益求精，不應付。與此同時我不斷加強個人修養。做到講誠信，正大光明，始終堅持原則，說到就要做到，并有寬廣的胸懷和耐心的解決問題的態度。

二、堅持以學生為本、環境塑造品質的思想政治教育

思想是行動的先導，而思想又來源于環境的塑造。因此我把學生的思想教育工作放在了第一位。當代大學生的個性化趨勢越來越明顯，以學生為本的思想教育目的就是增強思想教育工作的針對性和實效性，更多的體現學生個體的地位和價值，使學生得到尊重和重視。為了這項工作更好的落到實處，我非常重視了解學生的內心需要和興趣愛好，本著先疏后導的原則去對學生進行思想教育。在我接手了__級電氣專業時，學生已經經歷了三年的大學生活，在思想上和行為上已經有了初步的定型。為了消除他們思想上產生我在工作上和感情上會產生厚此薄彼的想法，從開學初我分班召開了班會，走訪宿舍，找學生談心等方式加強彼此的溝通和了解。這些工作不但消除了我們之間的距離感而且使我了解到大部分學生的思想動態，為以后的工作打下了良好的基礎。對于部分思想上比較松懈，有問題的學生，我先摸清他們的思想動態，了解其興趣愛好，想其所想，然后給予一定的引導，并取得了比較好的效果，其中一部分學生目前已經端正了思想。同時，考慮到現在的學生因受自身條件、環境、教育和主觀能動性的影響而存在著較大的個體差異，我采取集體教育和個別教育相結合的方法，由點到面力爭使每一位同學在思想上能又一個健康，穩定的發展方向。

三、加強學風、班風、舍風建設

優良的學風、班風、舍風是培養高素質學生的無形的重要因素。一個優良學風的形成不是一蹴而就的事情，要通過長期的培養慢慢形成。對于__級新生來說學風問題必須早抓、嚴抓，將培養學生學習能力的思想貫穿整個的教育工作之中。一方面，嚴格執行我校和應院的雙向考勤制度，每堂課由學習部干部核實人數，由學習委員記錄曠課的學生名單，這在很大程度上控制了學生上課的出勤率。另一方面，對于極個別懶散的學生，采取說服教育的方法，讓他們認識學習的重要性，讓他們回到課堂。同時針對學習成績的差異，在各班開展了以好幫差，帶動全體的一幫一學習活動，并在南院實行了黨員“一幫一”，給成績較差的學生學生進行課外輔導，從整體上帶動全院的學習氣氛。目前__級同學學風建設已經初具規模，絕大多數學生能夠自主，積極的學習。在班風建設方面我一直將學生干部的培養作為工作的重點，鼓勵班委干部發揮模范作用，在實踐中鍛煉，在工作中學習，在學習中工作。配合學辦建立了較完善的班委干部每月例會制度，發現問題并及時解決問題。為學生安全考慮，禁止學生晚歸和不歸。此外，通過開展一系列的活動凝聚宿舍的向心力，營造良好的氛圍使每個學生都有宿舍是我家的意識。

四、關注貧困生工作

我所帶的294名學生中有電氣工程08級有17名家庭經濟比較困難的學生，7名學生成功申請了國家助學貸款。從11級入校之后的貧困生的評定過程中，經過初評，復評，最后公示，保證公平，公開，公正的原則，爭取將國家、學校的每一項政策切實的落實到每一位貧困生的手中。在物質幫助的同時，我同樣注重思想上的幫助與教育，經常與貧困生面對面的交流、談心，解除他們心中的自卑心理，使他們能振奮精神，安心學習。

五、加強安全教育

通過班會和主題活動，進行消防安全、交通安全、財產安全、人身安全等專門的教育。為確保學生安全，不分節假日，我自己堅持手機每天24小時開機，同時在各班級都建立應急反應機制，要求各班班委會成員以及各宿舍長，在學生發生突發性事件時及時將信息反饋給我，堅持在第一時間到場。特別是有特殊情況的學生，在不涉及學生個人隱私的情況下，要求其同宿舍的其他同學多給予關注。每次放假都提醒學生在回家和返校途中要時刻注意財產安全和人身安全。

六、其他學生工作

本學期開學后，根據學生的考試成績，每班都召開了主題班會，針對掛科三門以上的學生個別談話，在仔細閱讀學生登記表的基礎上逐步建立學生個人檔案，包括學生基本信息、有何特長、曾獲獎勵和家長信息，建立學生電子檔案、定期與其家長聯系和宿舍走訪等。個人檔案的建立為今后工作積累了詳細的信息，重點關注家庭經濟困難、單親家庭、有心理障礙等學生的學習生活情況，通過組織活動、個別談心等途徑關心幫助他們。除此以外，班級的各項獎學金的評定，發放，貧困生檔案的建立，各項補助的上報等工作也在班委的配合下進行得有條不紊，井然有序。

回首我__年度的工作，在領導的大力支持和鼓勵下，在同事的幫助下，我取得了一點的成績，比如：整個應院11個獲國家獎學金的同學里，我所帶的班級就有2名同學，另外，電科0981班凌珠禮同學獲“德力西電氣杯”一等獎等。但是，這一年期間工作中也存在不盡如人意的地方。在今后工作中我會優化工作方法，提高工作效率，力爭把應院的學生工作做的更好。

個人工作總結報告【篇3】

大學的第一個學期過去了，從擔任班級聯絡員到班長的競選再到現在的寒假，似乎那一切只是昨天的事情。擔任班級班長讓我學會處理很多事情，但也曾碰到很多的困難。雖然最后都慢慢的解決了一些，可是仍然留有遺憾。

競選班長時，我想為班級做一些事情，也想鍛煉自己。并且還承諾會幫大家做我們班的成長記錄。這一些在這個學期都做到了，但是并沒有做的完美，存在很多漏洞。

在擔任班長期間，首先要獲得大家的信任，所以人際關系的處理成了一個重要的環節。這方面我還能較好的處理。

在組織活動時，我有時候過于情緒化或者理想化，過少的考慮了班級同學的參與興趣，還有前期的準備和活動時間等等。后來稍稍的進行了改善，多長了個心眼，考慮全面再進行，但組織能力還需提高。

作為班長要進行班委任務的分配，這個問題便很沉重，畢竟當班委各司其職的時候，有時候很難讓其他班委（指的是職責不是那方面的）介入，可是在考試來臨時，學委的工作過重，還有活動多時，組織委員和團支書的事情繁重等等。在這個學期里，分配任務時，我會讓班委互相幫忙，當任務繁重的時候向我提出，我再進行分配。有段時間，我讓班委將自己的任務寫在任務，再分配，但效果不好。所以暫時只能在班委會時進行搭檔分配。班委在工作上都很盡職，同學的信任度也在慢慢提升。

同學對班級管理上有自己的建議和意見。開始時沒有及時的了解和處理，后來輔導員助理建議使用班級意見簿，效果很好，讓我能夠知道同學的不滿和誤解在哪里。并且對其進行解釋和改進。

同學之間較陌生，在這個學期由于不是像高中固定教室，導致同學之間溝通較少，在幾次活動下來同學們互相熟絡，但團結度有待提升

經過這個學期，擔任班長中所暴露出來的問題有：

個人

1、 事情安排上不完善。易拖泥帶水。

2、 在本學期后半段對個人的要求松懈。

班級里

1、 同學參與活動的積極性不高，配合度尚可。

2、 所辦的活動形式較為單一，也較少。

3、 班委開展工作有時得到同學的配合度不高。

下一個學期的工作中，我會努力去克服這些問題。尤其在班級活動組織上提升同學們積極性，并且增加同學之間的溝通交流。

個人工作總結報告【篇4】

作為班長，我的日常工作主要包含以下幾個方面：

1、學校及學院的工作轉達。

這個也是我本學期做的最多的工作，首先我需要自己了解清楚如何做，我站在同學們的角度，對此會提出什么疑問，等我自身弄清楚狀況后，然后再以自己理解的方式和最通俗的語言組織，傳達給同學們。如果后續同學們有什么疑問的提出，我要回答清楚，如果我無法回答，我會繼續咨詢相關負責老師或同學，然后解決同學們的疑問。

其次就是，在我的語言表達方面，是否能被大家所接受，也是一個很重要的環節。如果表達意思不明確，會導致同學們對我傳達的事情有誤解；或者我表達的語氣生硬或者過于嚴肅，同學們在觀看通知時是否會產生情緒。這項工作就是比較的繁瑣，要耐著性子去咨詢問題以及回答同學們的問題。本學期重要的通知是就是關于爾雅選課、學校醫保和學平保、SYB創業培訓報名、計算機二級考試的相關說明……很多都是大家不了解甚至是知識盲區，我主要是引導大家去合理的選擇，哪個是對大家更有利的，我是否需要建議大家去選擇的。在建議之前，我也必須先了解清楚事情的利弊然后再做判斷，綜合之后再告知大家。

最后，任何的大小通知是否到位，同學們是否及時看到？我選擇的是以宿舍為單位的方式，宿舍同學看到之后進行互相的傳達通知。

2、組織班級活動的開展。

這也是本學期我做的比較薄弱的地方，僅開展過一次班會；組織大家一起看電影過節日，并且給大家準備了小禮物。之前試圖組織一次團日出游的活動，由于各種天氣、其他活動等原因，未能實現。在組織活動之前主要是盡可能的迎合大家的意見，怎么做大家更能接受。因為很多同學不擅于表達自己的想法，所以活動前一般都是以匿名投票的方式，來傾聽大家的意見。還有關于學校或者學院具有規定性的活動，每個班需要派出代表。我采取了按學號排序的方式，依次參加各類活動，盡可能去平衡同學們參與的次數。

3、處理同學們學習生活中遇到的一些問題。

這就是學習生活中的一些瑣事了。比如，飯卡丟失應該如何處理，學生證補辦的流程是什么，學校的相關部門具體位置等等問題。很多我自身也不是很清楚，所以很多情況我是去咨詢老師、或者是有經驗的學長學姐，當同學們再有類似的問題提出來的時候，我也能夠及時正確的去幫大家處理。

還有班干部在工作中，在工作中遇到某些問題難以抉擇時，起到一個決定者的角色。或者遇到其他一些問題，我會去協作他們的工作或者起開導作用。

最后，對于自身的工作的認識。作為班長，其實做的事情比較雜，各個方面都會涉及到。本學期，反思我的工作也存在很多不足的地方。比如，在轉達通知時，對于同學們的問題，我還是未能及時作出回答。在日常的工作中，我還是會考慮不周全，出現返工的問題，比如學生證蓋章之事，我沒有了解清楚具體的蓋章流程，導致了少蓋了一個章失誤，幸好在放假前及時作出了彌補。在處理問題上，還是出現了很多考慮不周的問題，對部分同學可能造成了某些情緒。

最主要的是，我在班級的工作中，其他的環節涉及的太少了。僅僅只是起了上傳下達的作用，在班級建設的其他方面沒有提出我的想法。所以，這一點也是我在下學期需要努力的方面。

希望大家多多的向我提意見，在和同學們的相處中，能夠和班級和同學共同成長！

個人工作總結報告【篇5】

本學期工作即將結束，現將這學期的工作總結如下：

印刷室是一個負責全校各類文件、材料、試卷印刷的部門，是學校教學、行政工作的一個重要組成部分。作為一名印刷室工作人員，我能以為教學服務為宗旨，在本學期的工作中，勤奮工作，任勞任怨，一絲不茍地為師生為教學服務，工作踏實認真，注重服務，堅守崗位，高效快捷辦事，做到了讓全校師生滿意。

一、愛崗敬業，服務意識強

熱愛本職工作，服務意識強，肯鉆研業務，認真工作，保證印刷質量符合規定要求，做到了及時交付文件，不耽誤工作。除做好自己的本職工作外，能隨時聽從領導的安排，任勞作怨。在每次考試中，我們都能積極主動的聯系各考試年級組和出題教師，始終保持嚴謹、一絲不茍的態度，認真完成工作。做到試卷整潔、清晰、清楚和保密性，保證考試的順利進行，我按質按量的完成了印刷試卷任務。

二、印制各學科組交給的任務

按時高效的完成各學科組各科任老師交給自己的文印任務。基本上做到下午用到的試卷或者導學案，上午之前必須印制完畢。第二天需要的試卷或者導學案前天晚上下班前印制完畢，做到不推不拖，不等不靠。

各科任老師交給自己印制的學習材料或者班級建設材料。這類文印任務較少，做到來馬上辦，不讓老師等機器，而讓機器等教師。寧肯自己站十分，不讓老師多站一秒鐘。學科組的學期計劃以及教務處要求各學科組的學習計劃。這類文件要求時效性和保密性。

三、按時按量完成機關各處室交待的材料和文件

完成機關各處室文件的排版、錄入、復印以及簡單的校對等工作，保證打印材料準確、整潔、清晰，符合正式文件規格。文字排版盡量設計的美觀些，讓人一眼看上去就很舒服、很滿意。對這點，文印室一直不斷的在提高，努力做到讓打印出來的文件或資料更便于大家使用。

四、嚴格遵守坐班制度，不隨便曠工

由于工作態度認真，我工作和管理受到了領導和老師們的一致認可。工作扎實勤懇，不怕吃苦，任勞任怨，兢兢業業。按時按點到崗。并且積極參加學校各項活動，認真完成學校交給我的每一項任務，做到了干一行、學一行、精通一行。虛心向有經驗的老師請教，不積壓篇子，做到有篇子就及時印刷，又著急用的文件或篇子利用休息時間趕出來。

1、對于文印室里的計算機、復印機、一體機等設備和其它物品，能夠嚴格管理好，保證文印工作順利進行，并在工作中學會這些設備的簡單維修與保養。

2、為了明確文印室里的辦公耗材使用情況，特地制作了“文印登記簿”，對復印和速印件都有如實登記，“厲行節約，杜絕浪費”。大部分校對過的廢、舊材料和文件的紙張，也都能夠妥善處理。

3、提高防火意識，消除火災隱患。工作前期主要是各處室交給的文明材料，檔案資料、施工材料等一系列材料的印刷，各學科組交給的各班級的導學案、試卷、教案的印刷任務。

五、自己在文印室工作中存在的不足和今后設想

首先調整心態，服務機關。根據文印室工作的特點，相對而言事情很多。特別是在舉行大型會議的時候，人手非常緊缺，在做好本職工作的同時，有時還要全力投入到機關其他處室的工作中，工作量非常大。常常有懈怠、消極思想出現。在今后工作中還要做到處事要豁達，不要求全責備，斤斤計較，對于工作

在今后的工作中，我會更認真的履行印刷室工作職責，開拓創新，為學校各科室以及各學年的教學工作做出了自己最大的努力，把我的工作提高到一個新的水平。我愿與全校各位老師一起奮力拼搏，銳意進取，與時俱進，通過不懈的努力為印刷室的建設和學校的發展增磚添瓦。

當然，在工作和學習中我還有很多不足之處，在以后的工作中及時改正。也希望老師們多多配合和理解。

個人工作總結報告【篇6】

本人所在崗位為法務專員，主要工作職責為合同評審、合同資料及數據收集、錄入、歸檔，合同執行記錄，項目對外結算資料制作，各類報表制作、更新，項目執行進度跟進，書面函件、協議起草，應收款催收及其他法務工作等。在職期間，工作態度端正，扎實肯干，謹從教誨，虛心好學，積極改進工作。具體工作報告如下：

一、 工作基本成效

1、 合同評審方面，良好運用法律相關知識、結合合同背景及公司立場，對公司合同從格式的規范、內容的合規性，以及公司利益的把握方面作出了質量保障。在入職以來接近200份合同的評審中，能按照公司規范、領導要求完成評審工作，對文本勘誤、條款風險提出合乎法規和公司利益的意見，期間并未出現重大合同質量及風險問題，為其他部門工作提供了配合，期間無投訴，得到了同事和領導的肯定。

2、 日常報表制作、更新，結算資料制作。針對項目臺賬、合同明細表、合同用印登記表、質保金到期明細表、應收款兩年訴訟時效表，業績表等，每月能及時準確更新，有錯漏能及時更正，為項目管理工作及其他部門工作提供了有效的數據支持、信息依據；在結算資料方面，根據合同約定及客戶要求，準時為營業提供結算對賬單、付款函件等書面資料，期間未接到投訴。績效考核未出現嚴重扣分。

3、 項目管理工作方面，首先能依據項目執行計劃，跟進各部門的進度工作及相關文件歸檔，項目推進中部門間的配合，在特除情況時，能較好完成項目上對客戶溝通協調方面的書面函件，重點項目，作出書面的風險評估或違約分析報告，為營業對客戶溝通協調及談判提供了參考，較好的完成了部門間的配合工作，因而得到了領導及同事的肯定。

4、 應收款項目工作。主要職責為，對客戶的溝通協調，發函、結算等工作。在此期間能完成領導交待任務，未出現本人崗位環節的拖延或失誤造成收款推延。

二、 個人突出業績簡述

1、應收款催收。《____》到期應收款總額214680元，約占合同總價25%，自20__年驗收以來，前期收款困難，期間經歷客戶公司被并購，結算拖延嚴重的情況，經過領導的帶動及本人的努力，與各方溝通，目前項目已進入支付環節。有望提前完成考核指標。另外《____》近18萬的收款工作中，經與律師和甲方的溝通跟催，目前已收14萬，最后4萬多的也進入支付階段。

2、項目的風險分析。針對重點項目能從合同約定和計劃執行上作出風險點的識別和違約責任方面的分析，個人主要有《____風險評估報告》、《____違約分析報告》。

3、效力文件的取證歸檔。針對歷史項目對客戶的來往函件進行EMS妥投證明的辦理，并將此取證建檔管理。

4、各部門合同、協議、函件的起草。為提升常規合同評審效率及合同文本質量，起草了制造部常用兩大類標準合同版本《生產設備購銷合同》、《車間工程類承包合同》，另外還有各部門日常業務所需的協議起草、項目的聯系函件如《錦州紳公館》《佳潤上品軒》等項目、對網點函件，制造部對客戶索賠函件等較好得完成了書面文件支持和配合。

三、崗位專業性長處：

1、熟悉與掌握與公司業務相關的法律法規及強制性規定，如《公司法》《合同法》《特種設備安全法》《建筑法》《仲裁法》《知識產權法》《民事訴訟法》《行政訴訟法》及相關實施條例。在法務工作中能運用專業知識系統提出合理化意見。

2、熟悉訴訟相關工作，在公司訴訟案件中能與法律顧問單位順暢對接，并根據律師訴訟所需辦理司法程序業務，為公司業務執行的效力證據收集及訴訟防范方面作出有效輔助。

3、良好的口頭溝通和書面表達能力。一方面，能在具備法務意識的基礎上與客戶及律師完成溝通，必要時起草書面函件實現溝通協調及公司意志表達；另一方面，能獨立起草、修改公司部門業務所需的合同、協議等。

以上，為本人關于法務專員工作的個人報告。有成績亦有不足，日后須努力貫徹領導要求并實現每一次工作都達到標準，望領導給予肯定和鼓勵，督促成長進步。

個人工作總結報告【篇7】

作為一名客服人員，我逐漸感覺到客服工作是在不斷接受日常生活中的各種挑戰，不斷尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必須的，但我個人認為，同時要在這兩點的基礎上盡量把枯燥單調的工作做得活靈活現，學會把工作當成一種享受。首先，誠實地對待用戶，把用戶當成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。其次，在咨詢用戶時，要認真傾聽他們的問題，進行詳細的分析和引導，防止服務態度問題引起客戶不滿。

公司一直以微笑服務為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業，努力做好客戶服務。作為證券行業的新人，我還是有一些不足的。一是工作經驗不足，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠；第三，工作有時不耐煩，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：

第一，努力學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，學習不僅僅是一項任務，更是一種責任，一種工作的實際需要。未來我會努力提高自己的業務水平，注重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己微薄的力量。

第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業愛崗

1.作為客服人員，我一直認為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真，每當遇到復雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業務時，它總是對新業務有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業務。

2.工作中，大家要嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；積極穩妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發現問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點。努力學習，借鑒他們的工作經驗和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協調和溝通。

3.不要遲到，早退，偷懶。能夠認真主動地完成領導交給的所有任務。

第三，微笑服務

當今社會，所有服務行業都在倡導微笑服務。微笑是企業對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達情緒的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務人員，我們應該被要求將技術技能與完美的服務相結合。微笑是一把能融化堅冰的劍。可見，微笑是我們在工作中保護自己的必要手段。微笑是幸福的一種表達。當客戶需要我們的幫助時，我們及時傳遞微笑，獲得希望。微笑服務是一種力量，它不僅能產生良好的經濟效益，還能創造無價的社會效益，讓企業擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、實現情感交流的階梯，也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主要途徑，是增加服務語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導的微笑服務是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養和堅定的信念等幾項心理基本素質的自然表達。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛工作的人，才能永遠保持和擁有那種優雅、安靜、優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20__年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

個人工作總結報告【篇8】

半年的時間過去了，這半年里，我在各部門領導，同事的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，在實踐中學習，不斷調整自我，逐漸適應了基層工作。在此階段，總結這半年的工作情況，發現問題，理清思路，找準方向，才能更好開展下一個階段的工作。

一、思想情況

堅定信心，改變思想，適應環境。作為一名剛剛出身社會的大學生我首先在思想上給自己做足了功夫，既然選擇了這個工作，我就要腳踏實地做好本職工作，務實進取以飽滿的熱情完成工作計劃和目標。做好思想準備，時刻提醒自己要入鄉隨俗，積極面對困難，要有克服困難的信心和決心。為盡快進入工作角色創造了有利條件。

二、工作情況

務實進取、深化改革、拓展思路，夯實多元化發展基礎。完成本職工作，配合上級完成安全生產監管的各項工作目標，參與政策宣傳、組織實施、整理上報全過程；參與安全檢查，下到建筑工地、居民集居地、工廠、學校查找安全隱患，排除隱患；參與消防安全宣傳，提高群眾的消防安全意識，減少消防安全隱患；同時做好會議記錄，學習會議精神，以飽滿的精神態度迎接每天的日常工作。

三、存在的問題及不足

在工作的這段時間里，雖然我取得了一些成績，有了一些自己的工作成果，但是還存在著很多不足。主要表現在獨立性工作開展不夠，基層工作經驗相對欠缺，工作局面有待進一步的拓展。

四、今后的工作打算

在以后的工作中，我要繼續按照黨委政府的要求積極工作，提高警惕，清醒認識自己的不足，著重在以下方面下功夫：

1、加強學習，向群眾學習，在實踐中學習，學習黨的各項政策，學習相關專業知識。

2、加強與群眾的交流，增進理解，培養對人民群眾的深厚感情。戒驕戒躁，細致耐心工作，積累工作經驗，提高工作能力。

3、立足基層，盡職盡責，充分發揮自身優勢，宣傳農村的政策法規，促進黨建工作。

我認為既然來到基層，就要扎扎實實地工作，堅定信念，積極向上，為群眾做一些力能所及的事情。在黨委政府的正確領導下，我要用知識、青春和熱情服務于社會主義新農村建設。