俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言是連接人與人之間的紐帶，紐帶質量的好壞，直接決定了人際關系的和諧與否，進而會影響到事業的發展以及人生的幸福。下面是小編整理的一些關于服務行業口才的資料，供你參考。

在一項對旅客服務滿意度的調查中顯示，服務語言是旅客對服務質量評價的重要標志之一。在服務過程中，語言適當得體、清晰、悅耳，就會使旅客有柔和、愉快、親切之感，對服務工作產生良好的印象;反之，服務語言的不中聽，生硬，唐突，刺耳，會讓旅客難以接受，有可能引起旅客的不滿與投訴，給航空公司的信譽帶來了嚴重的影響。

服務行業口才：人與人交談，貴在真誠!

有詩云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”說話的魅力，不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關重要。

當我們為某篇文章或某個電影情節感動的時候，多半是因為話語真誠，而在與乘客溝通的時候，我們的語言也同樣需要真誠。因為每個人都有一個基本的分辯能力，虛假的語言只會讓人覺得不舒服，甚至會在謊言被揭穿的時候引起不必要的爭吵或投訴，只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人相信，才能達到旅客滿意的效果。服務語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態度，當然，這種真誠并不是一點技巧也不講，完全一五一十的告訴旅客，而是以真誠為基礎，掌握一點語言技巧，再加上恰到好處的表達方式。

服務行業口才：需要避免的三種說話方式：

1、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕松愉快;但是給旅客服務的過程中，或者是交流到有關航空公司的內容的時候，就一定要謹慎，說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，旅客就會無心中當你說的事情一定能辦到，如果你做不到，那么結果就是不守信用，很有可能會造成投訴，并會給航空公司帶來不好的影響。

2、不要輕易拒絕旅客。乘務員在給旅客服務的過程中，經常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時難以回復，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。

3、話不能說得過于絕對。這是服務用語的基本要點，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果當場表態：這個絕對不行，那個絕對不可。再想回旋已經沒有余地了，這樣又會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。

服務行業口才：服務語言要巧妙!

一是當你與乘客交流的時候，一定要區別對待。不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環境，同樣的一句話因為這些因素的改變，也應該用不同的方式表達。比如對年長者說話的時候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業術語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀，例如：乘務員問一位老奶奶需要喝什么飲料：“阿姨，您喜歡喝點什么飲料嗎。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝飲料。”乘務員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認真的這樣再回答了一次。如此反復，最終弄得誰也不開心，老奶奶認為乘務員不給她提供飲料，而乘務員又委屈的認為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實這個很簡單的案例就說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達，乘務員如果意識到這一點，就應該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢?”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白并作出選擇。所以說乘務員的服務工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要注意使用良好的語言技巧。

二是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的。例如，在供餐期間，由于飛機上只有兩種熱食可供旅客選擇，當供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，這時乘務員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。乘務員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡。”如何才能讓對方樂意的接受，如何才能讓對方理解你的拒絕，這就體現在說話的藝術上。

三是通過語言化解雙方的分歧。當我們遇到這類情況時，一定要注意我們的目的是平息“風波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個人的情緒進去，多用勸導式的語言。最合適的方法就是只勸停，不評論，進行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D巧妙的語言緩解雙方的負面情緒，減輕周圍環境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉化矛盾，從而大事化小小事化了。

俗話說：三百六十行，行行需口才。語言的藝術滲透到工作生活的方方面面，無論事情大小，得體的語言，就像一句溫馨暖人的話，往往可以化干戈為玉帛。對于以語言表達方式為主要服務內容的空中乘務人員來說，服務用語是事關服務質量、服務態度的大問題，認真掌握服務語言是提高服務質量的一大關鍵。所以，我們要提高自己的說話水平，增強個人的語言魅力，讓語言為我們樹立乘務員優秀的職業形象。