客服面試經(jīng)典問(wèn)題解析

1、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么?

解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對(duì)于客服崗位來(lái)說(shuō)，每天買(mǎi)對(duì)成百上千的咨詢者，難免會(huì)出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項(xiàng)要素。

2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問(wèn)題?

解析：這一題是管乎崗位操作流程的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕!

3、列舉一兩個(gè)你遇到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?

解析：與第一題一樣，面試官之所以會(huì)問(wèn)求職者這一問(wèn)題，很大程度上是想了解應(yīng)聘者對(duì)刁鉆客戶的應(yīng)對(duì)策略，從而判定應(yīng)聘者是否符合自家崗位招聘需求。

4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間?

解析：這里有一個(gè)陷阱，建議說(shuō)試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。

5、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力?

解析：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。

6、你覺(jué)得客戶服務(wù)在淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中是一個(gè)什么位置?

解析：在回答此類問(wèn)題的時(shí)候，你可以這樣說(shuō)：“客服是一個(gè)淘寶網(wǎng)店的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。”

7、如果你是一個(gè)客服人員，你覺(jué)得從哪些方面的工作做好?

解析：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都需要從業(yè)者嚴(yán)苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問(wèn)題時(shí)，可從制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面入手。

面試都談哪些內(nèi)容

1、儀表風(fēng)度。這是指應(yīng)聘者的體型、外貌、氣色、衣著舉止、精神狀態(tài)等。像國(guó)家公務(wù)員、教師、公關(guān)人員、企業(yè)經(jīng)理人員等職位，對(duì)儀表風(fēng)度的要求較高。研究表明，儀表端莊、衣著整潔、舉止文明的人，一般做事有規(guī)律、注意自我約束、責(zé)任心強(qiáng)。

2、專業(yè)知識(shí)。了解應(yīng)聘者掌握專業(yè)知識(shí)的深度和廣度，其專業(yè)知識(shí)更新是否符合所要錄用職位的要求，作為對(duì)專業(yè)知識(shí)筆試補(bǔ)充。面試對(duì)專業(yè)知識(shí)的考察更具靈活性和深度。所提問(wèn)題也更接近空缺崗位對(duì)專業(yè)知識(shí)的需求。

3、工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。一般根據(jù)查閱應(yīng)聘者的.個(gè)人簡(jiǎn)歷或求職登記表，作些相關(guān)的提問(wèn)。查詢應(yīng)聘者有關(guān)背景及過(guò)去工作的情況，以補(bǔ)充、證實(shí)其所具有的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)工作經(jīng)歷與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的了解，還可以考察應(yīng)聘者的責(zé)任感、主動(dòng)性、思維力、口頭表達(dá)能力及遇事的理智狀況等。

4、口頭表達(dá)能力。面試中應(yīng)聘者是否能夠?qū)⒆约旱乃枷搿⒂^點(diǎn)、意見(jiàn)或建議順暢地用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。考察的具體內(nèi)容包括：表達(dá)的邏輯性、準(zhǔn)確性、感染力、音質(zhì)、音色、音量、音調(diào)等。

5、綜合分析能力。面試中，應(yīng)聘者是否能對(duì)主考官所提出的問(wèn)題，通過(guò)分析抓住本質(zhì)，并且說(shuō)理透徹、分析全面、條理清晰。

6、反應(yīng)能力與應(yīng)變能力。主要看應(yīng)聘者對(duì)主考官所得的面試問(wèn)題理解是否準(zhǔn)確，回答的迅速性、準(zhǔn)確性等。對(duì)于突發(fā)問(wèn)題的反應(yīng)是否機(jī)智敏捷、回答恰當(dāng)。對(duì)于意外事情的處理是否得當(dāng)、妥當(dāng)?shù)取?/p>

7、人際交往能力。在面試中，通過(guò)詢問(wèn)應(yīng)聘者經(jīng)常參與哪些社團(tuán)活動(dòng)，喜歡同哪種類型的人打交道，在各種社交場(chǎng)合所扮演的角色，可以了解應(yīng)聘者的人際交往傾向和與人相處的技巧。

8、自我控制能力與情緒穩(wěn)定性。自我控制能力對(duì)于國(guó)家公務(wù)員及許多其他類型的工作人員(如企業(yè)的管理人員)顯得尤為重要。一方面，在遇到上級(jí)批評(píng)指責(zé)、工作有壓力或是個(gè)人利益受到?jīng)_擊時(shí)，能夠克制、容忍、理智地對(duì)待，不致因情緒波動(dòng)而影響工作;另一方面工作要有耐心和韌勁。

9、工作態(tài)度。一是了解應(yīng)聘者對(duì)過(guò)去學(xué)習(xí)、工作的態(tài)度;二是了解其對(duì)現(xiàn)報(bào)考職位的態(tài)度。在過(guò)去學(xué)習(xí)或工作中態(tài)度不認(rèn)真，做什么、做好做壞者無(wú)所謂的人，在新的工作崗位也很難說(shuō)能勤勤懇懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

10、求職動(dòng)機(jī)。了解應(yīng)聘者為何希望來(lái)本單位工作，對(duì)哪類工作最感興趣，在工作中追求什么，判斷本單位所能提供的職位或工作條件等能否滿足其工作要求和期望。

11、業(yè)余興趣與愛(ài)好。應(yīng)聘者休閑時(shí)愛(ài)從事哪些運(yùn)動(dòng)，喜歡閱讀哪些書(shū)籍，喜歡什么樣的電視節(jié)目，有什么樣的嗜好等，可以了解一個(gè)人的興趣與愛(ài)好，這對(duì)錄用后的工作安排常有好處。

面試回答問(wèn)題的技巧

1.聰明地提問(wèn)

BeamPines的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官霍華德.派恩說(shuō)：“面試時(shí)候選人能做的最好的事情就是聰明地提問(wèn)”。你這么做的話，能顯示出你善于思考，對(duì)公司感興趣。通常面試最后給機(jī)會(huì)讓你提問(wèn)，所以參加面試時(shí)要準(zhǔn)備好問(wèn)題。派恩建議提這樣一些問(wèn)題，諸如：在短期和長(zhǎng)期內(nèi)，我在這個(gè)崗位上要注意的重點(diǎn)分別是什么?與前一任員工相比，我在這個(gè)崗位上要關(guān)注哪些不同的點(diǎn)?我要注意哪些組織方面的問(wèn)題呢?

2.“我都可以。”

無(wú)論是工作職責(zé)，哪天能開(kāi)始上班，還是確定什么進(jìn)行下次面試，強(qiáng)調(diào)你的靈活性會(huì)讓人覺(jué)得你這人好相處。招聘經(jīng)理們不喜歡把事情復(fù)雜化，那樣他們不得不和相關(guān)人員調(diào)整日程，或者在工作描述上斤斤計(jì)較以讓你覺(jué)得很難做到。當(dāng)然在談薪水的時(shí)候你可別這么好說(shuō)話，要不應(yīng)聘的公司會(huì)認(rèn)為這份工作誰(shuí)都能來(lái)做。

3.用帶有應(yīng)聘公司特點(diǎn)的詞匯

面試前，熟悉下公司的網(wǎng)站和文章。注意他們的用語(yǔ)-公司里什么最重要?“面試時(shí)用公司網(wǎng)站和手冊(cè)里的關(guān)鍵詞。”Adeptio的奧利維亞.福特說(shuō)， “這些關(guān)鍵詞有可能包括團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)力、簡(jiǎn)單化、文化或成長(zhǎng)。 ”在你的回答中用這些詞匯會(huì)微妙地提示招聘人員，你已經(jīng)融入到公司找招聘的這個(gè)崗位中了。

4.“這個(gè)問(wèn)題提得好。”

如果面試官提了個(gè)令人驚訝的問(wèn)題，你就這樣回答，而不要脫口而出說(shuō)：“我不知道” 。這個(gè)辦法能擠出一點(diǎn)時(shí)間讓你找出答案，同時(shí)讓面試官為自己感到一點(diǎn)沾沾自喜。盡可能不要說(shuō)“我不知道”，當(dāng)然不要在工作和培訓(xùn)經(jīng)歷上撒謊。

5.應(yīng)聘此工作的原因

了解應(yīng)聘者的工作動(dòng)機(jī)對(duì)招聘經(jīng)理們來(lái)說(shuō)很重要。面試時(shí)，談?wù)勥@份工作怎樣適合你，將來(lái)的職業(yè)規(guī)劃，與你的價(jià)值觀如何匹配，以及你能從中學(xué)到什么。談?wù)勀銓?duì)公司的看法和將來(lái)能做出什么樣的貢獻(xiàn)。這些觀點(diǎn)能說(shuō)明你是個(gè)什么樣的人，對(duì)于招聘經(jīng)理判斷你是否符合公司文化和價(jià)值觀大有裨益。

面試自我介紹的內(nèi)容

1、基本情況

姓名、畢業(yè)學(xué)校、專業(yè)。根據(jù)崗位要求(如果有居住區(qū)域要求而你又正好符合的)說(shuō)一下住址。

2、競(jìng)聘優(yōu)勢(shì)

比較正規(guī)點(diǎn)的是通過(guò)知識(shí)(比如計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)、專業(yè)知識(shí))，技能(比如溝通技巧、寫(xiě)作技巧、組織能力、邏輯能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等)，態(tài)度(情商、積極主動(dòng)、同理心、團(tuán)隊(duì)精神等)來(lái)闡述。

但也可以談一下自己為了尋找這份工作的努力和對(duì)工作的體會(huì)。有一次我就見(jiàn)一名求職者在介紹自己時(shí)說(shuō)：我叫某某某，貴單位的招聘崗位讓我想起我曾經(jīng)的一份工作，然后把自己怎么做好這份工作，遇到什么困難，怎么解決的講了一下，當(dāng)即就被錄用了。當(dāng)然沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的慎用。

3、職業(yè)生涯規(guī)劃

以上內(nèi)容是不是覺(jué)得全講下來(lái)有很多?好，請(qǐng)打開(kāi)單位的招聘廣告，好好研究一下公司最感興趣的是什么?這里告訴你個(gè)不傳之秘，在研究招聘廣告的時(shí)候要把它和其它公司的同類崗位比較研究。共性往往是崗位的基本要求，個(gè)性往往就是公司感興趣的內(nèi)容。如果嚴(yán)謹(jǐn)就是你的風(fēng)格，那么不妨不要睬BF，先按照你最擅長(zhǎng)的.套路去說(shuō)。不過(guò)你BF說(shuō)得對(duì)，面試盡量用事實(shí)(業(yè)績(jī)、證書(shū)等)說(shuō)話，但也要采用稍微幽默點(diǎn)的語(yǔ)言，并面帶微笑。好處一是顯得自信;二是營(yíng)造和諧氣氛，消除對(duì)抗情緒，有利溝通——但這個(gè)不是靠別人提醒你就能做到的，需要實(shí)踐的磨煉。所以第一次還是做自己，以后慢慢對(duì)著鏡子練吧。

面試自我介紹技巧

1、投其所好

清楚自己的強(qiáng)項(xiàng)后，便可以開(kāi)始準(zhǔn)備自我介紹的內(nèi)容：工作模式、優(yōu)點(diǎn)、技能，突出成就、專業(yè)知識(shí)、學(xué)術(shù)背景等。好處眾多，但只有短短一分鐘，所以一切還是與該公司有關(guān)的好。如果是一間電腦軟件公司，應(yīng)說(shuō)些電腦軟件的話題;如是一間金融財(cái)務(wù)公司，便可跟他說(shuō)錢(qián)的事，總之投其所好。但有一點(diǎn)必須緊記：話題所到之處，必須突出自己對(duì)該公司可以作出的貢獻(xiàn)，如增加營(yíng)業(yè)額、減低成本、發(fā)掘新市場(chǎng)等。

2、鋪排次序

內(nèi)容的次序亦極重要，是否能抓住聽(tīng)眾的注意力，全在于事件的編排方式。所以排在頭位的，應(yīng)是你最想他記得的事情。而這些事情，一般都是你最得意之作。與此同時(shí)，可呈上一些有關(guān)的作品或紀(jì)錄增加印像分。

3、套好近乎

任何個(gè)人都會(huì)有虛榮心，代表公司的面試官也是，而虛榮心的體現(xiàn)就是，當(dāng)你在自我介紹的過(guò)程中，說(shuō)出一些值得公司驕傲的事情，或者你和公司的一些淵源的時(shí)候，面試官肯定感興趣。尤其是講的故事把自己包括在內(nèi)，面試官的注意力會(huì)高度集中。得到了面試官的注意，接下來(lái)的事情就容易多了。

4、身體語(yǔ)言

不管內(nèi)容如何精采絕倫，若沒(méi)有美麗的包裝，還是不成的。所以在自我介紹當(dāng)中，必須留意自己在各方面的表現(xiàn)，尤其是聲線。切忌以背誦朗讀的口吻介紹自己。最好事前找些朋友作練習(xí)對(duì)象，盡量令聲線聽(tīng)來(lái)流暢自然，充滿自信。身體語(yǔ)言也是重要的一環(huán)，尤其是眼神接觸。這不但令聽(tīng)眾的專心，也可表現(xiàn)自信。曾有一項(xiàng)報(bào)告指出，日常的溝通，非語(yǔ)言性的占了70%。