一、判斷題(請判斷以下各題的對錯，正確的劃“√”，錯誤的劃“×”)

1.零售業務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經濟周期影響力強的特點。( ×)

2.農行網點服務精神的核心是要實施“贏在大堂”策略。(√)

3.零售業務轉型的主要內容，包括從零售業務戰略定位到加強風險控制等11個方面。( √)

4.網點服務精神的內涵是：以客為尊，激情創新，團隊合作，合規經營，追求卓越。( √)

5.個人或團隊每年度持續表現網點服務文化并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工.但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的5%。( ×)

6.第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第一批客戶未到來時執行。(√)

7.神秘人檢查制度，是對營業網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平.加強和改善網點規范化服務的制度。神秘人檢查可以分為內部神秘人檢查和外部神秘人檢查。(√)

8.網點轉型的工作目標是通過零售業務轉型，力爭用3年時間解決零售業務邊緣化問題，5年時間達到同業平均水平，10年建成國內一流零售銀行。(√)

9.零售業務轉型的關鍵是打造一支由網點負責人、個人客戶經理、個人理財顧問、開放式柜臺柜員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。( ×)

10.按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊.構建一個設置合理、運轉規范、指揮有力的大零售業務組織架構，這是零售業務轉型能否取得成功的組織保障。(×)

二、單選題(在以下各題所給出的4個選項中，只有1個選項符合題目要求，請將正確選項的代碼填人括號內)

1.通過零售業務轉型，力爭用( )年時間解決農行零售業務邊緣化問題，( )年時間達到同業平均水平，( )年建成國內一流零售銀行。C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、15

2.農行零售業務轉型的運行基礎是( B )。

A.按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊。構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。

B.在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。

C.打通物理網點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現渠道高度融合、優勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。

D.以客戶為中心，將現有零售產品進行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所要而動，適時開發零售產品。

3.農行零售業務轉型的基礎是( D )。

A.按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。

B.在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表.便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。

C.打通物理網點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現渠道高度融合、優勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。

D.以客戶為中心，將現有零售產品進行有效整合和包裝，并因市場而變。因客戶所要而動，適時開發零售產品。

4.農行零售業務轉型的樞紐是( C )。

A.按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。

B.在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表.便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。

C.打通物理網點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現渠道高度融合、優勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。

D.打造一支由網點負責人、個人客戶經理、大堂經理、理財經理、低柜人員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。

5.零售業務轉型和健康發展的重要保證是( A )。

A.通過建立健全零售業務各項管理制度，構造以事前防范為基礎、事中控制為重點、事后監督與業績考核為輔助的全過程風險管理體系。

B.加大對單位的零售業務考核力度，改革固定資產、工資和費用等資源配置方式，實行個人業務營銷產品計價考核，激發單位和個人推進零售業務轉型的積極性。

C.構建一個部門協作、上下聯動、公私聯動、行際互動、服務規范、綜合營銷的營銷服務體系。

D.在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。

6.零售業務轉型的推進器和指揮棒是( A )。

A.加大對單位的零售業務考核力度，改革固定資產、工資和費用等資源配置方式，實行個人業務營銷產品計價考核。激發單位和個人推進零售業務轉型的積極性。

B.按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。

C.打造一支由網點負責人、個人客戶經理、大堂經理、理財經理、低柜人員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。

D.通過建立健全零售業務各項管理制度，構造以事前防范為基礎、事中控制為重點、事后監督與業績考核為輔助的全過程風險管理體系。

7.農行要重塑組織架構，理順管理體制，構建以( B )為中心的現代零售營銷服務體系。

A.產品B.客戶C.網點D.員工

8.按照( A )的原則推進農行零售渠道的改造和整合。形成物理網點與電子銀行協同配合，客戶多渠道服務、業務多渠道分流、產品多渠道銷售的零售業務多元化發展格局。

A.功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷

B.順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷

C.控制總量、優化配置、規范服務、提高素質

D.以客戶經營為中心，以產品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎

9.按照( C )的原則，農行要通過壓縮高柜、增機(自助設備)減人、優化勞動組合等措施，調整和充實零售業務隊伍，建設一支專業化的優秀營銷團隊。

A.功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷

B.順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷

C.控制總量、優化配置、規范服務、提高素質

D.以客戶經營為中心.以產品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎

10.按照(B )的原則，農行要對現有的零售業務產品進行整合包裝，并加大新產品研發力度。

A.功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷

B.順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷

C.控制總量、優化配置、規范服務、提高素質

D.以客戶經營為中心，以產品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎

11.增強零售業務隊伍的凝聚力、向心力、戰斗力，增強零售業務隊伍的學習力、控制力、執行力和創新力，是農行零售業務轉型的( B )。

A.前提B.動力和源泉C.保證D.重點

12.農業銀行零售業務戰略定位是(D )。

A.培養和建立一支“以客為尊、激情創新、團隊合作、合規經營、追求卓越”的零售隊伍。

B.打造一支由網點負責人、個人客戶經理、大堂經理、理財經理、低柜人員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。

C.構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。

D.把農行建成國內一流零售銀行。

13.對員工的表揚與獎勵，給與口頭表揚的員工，可以占到網點員工總數的( D )。

A.20%B.30%C.50%D.100%

14.原則上，獲得優秀級表揚的員工，一般不超過網點員工總數的( C )。

A.10%B.25%C.40%D.50%

15.服務精神是銀行發展的靈魂，而農行服務的核心就是要實施( B )策略。

A.大廳制勝B.贏在大堂C.大廳營銷D.主動營銷

16.追求卓越是指，網點各崗位人員在服務中要為自己設定( C )。

A.一定的標準B.較高的的標準C.更高的的標準D.先進的標準

17.( A )是樹立積極心態的一個重要步驟。

A.善于發現周圍環境、人員的優點

B.把注意力集中在為客戶有效解決問題上

C.取得相互理解

D.良好的文化素養

18.對客戶進行差異化服務，主要是指為客戶服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。所以，對客戶的服務要體現( A )的原則。

A.一致性、平等性B.差異化C.差別化D.分類劃分

19.銀行的服務主要是與人打交道，只有通過( C )才能識別客戶、了解客戶需求。

A.差異化服務B.感情營銷C.有效溝通D.大廳營銷

20.以下不屬于網點服務精神內涵的是( D )。

A.以客為尊B.追求卓越C.團隊合作D.贏在大堂

21.以下選項不屬于指導的主要形式的是( C )。

A.現場指導B.每日晨會C.巡檢D.每周例會

22.網點第二次巡檢由( A )執行。

A.大堂經理B.網點負責人C.理財專家D.會計主管

23.內部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查;外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構每( D )一次進行的檢查。

A.周B.旬C.月D.季

24.以下選項中，不屬于網點服務精神建設主要實現途徑的是( C )。

A.指導B.表揚與獎勵C.晨會D.巡檢制度

25.營業環境巡視表是大堂經理對網點實施關鍵點管理和監督的( B )。

A.輔助性工具B.基礎性工具C.技術性工具D.過渡性工具